پروپوزال رشته مدیریت گرایش مالی با موضوع تعاملات رفتاری و رضایت مشتریان بانک

بيان مسأله:

تعاملات فردي از عناصر اصلي در بازاريابی خدمات محسوب مي گردند. ادراكات مشتريان از نحوه برقراري ارتباط با كاركنان مسئول ارائه خدمات در سازمانهاي خدماتي يكي از مهمترين عوامل تعيين كننده رضايت مشتري به سازمان است. ( Eggert &Ulaga.2009) همانطور كه هارتلين و همكاران (2010) بيان (Placeholder) مي دارند، مشتريان ارزيابيهايشان را برمبناي ادراكاتشان از تعاملات رو در رويي كه ميان آنها و كاركنان در حين ارائه خدمت انجام مي پذيرد قرار مي دهند كه اين امر بدليل ماهيت بين فردي خدمات است. بهمين دليل، اين تعاملات نيازمند توجه ويژه از سوي مديريت سازمانهاي خدماتي مي باشد چرا كه كيفيت چنين تعاملاتي بعنوان يك مزيت رقابتي مطرح گرديده است كه تأثير بسزايي در موفقيت سازمانهاي خدماتي دارند (Liu, 2009).

بررسي پيرامون چگونگي تعاملات مشتري- كارمند به هنگام ارائه خدمت در سازمان خدماتی مي تواند به نتايج ذيل منجر گردد:

- بررسي عملكرد كاركنان ارائه دهنده خدمت

- شناخت دقيق¬تر از كيفيت ارائه خدمات در سازمان.

- بهبود كيفيت ارائه خدمات.

- مقايسه ادراكات مشتري از كيفيت ارائه در يك سازمان در مقايسه با رقبا